A utilização do WhatsApp como ferramenta de atendimento na hotelaria: um estudo como hóspede oculto em Niterói-RJ

Resumo

Este artigo relata um estudo que visou analisar o correto uso do WhatsApp Business e mensurar a qualidade do atendimento realizado neste aplicativo pela hotelaria. A pesquisa utiliza como recorte a hotelaria da cidade de Niterói-RJ, que possui uma rede hoteleira pequena, mas consolidada. Para tanto, foi necessário um levantamento de referencial teórico dedicado a atendimento online, inteligência artificial, aplicativos e chatbot para definir indicadores de pesquisa que auxiliassem no processo mensuração da qualidade desse atendimento. Optou-se pelos indicadores acessibilidade, empatia, usabilidade, manutenibilidade, confiabilidade, segurança, funcionalidade, tangibilidade, eficiência, cordialidade e sensibilidade, do modelo Servqual (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985; 1988). O método escolhido para o estudo de campo foi do hóspede oculto Ismail (2005), no qual foram contatados os 14 meios de hospedagem da cidade que disponibilizam contato de WhatsApp em suas páginas online. Foram feitos dois contatos distintos com cada hotel, a partir de dois números de telefone de diferentes localidades e utilizando-se de idiomas diferentes: português e inglês. Após o levantamento, os dados coletados foram avaliados conforme os indicadores, demonstrando que os atendimentos são despadronizados e com baixo potencial de eficácia, demonstrando a necessidade de implementação de melhorias nos principais indicadores de qualidade analisados.